Livro de Reclamações: o que o teu negócio tem de cumprir

Para muitos pequenos empresários, ouvir um cliente pedir o Livro de Reclamações é um momento desconfortável. Mas o livro não é um castigo: é um instrumento previsto na lei para proteger os consumidores e, bem gerido, pode até ajudar o teu negócio a identificar falhas e a melhorar o serviço.

O problema é que muitas empresas desconhecem as regras e acabam por incorrer em infracções que nada têm a ver com a reclamação em si, como não ter o livro disponível, não o divulgar correctamente ou falhar os prazos. Neste guia explicamos o que tens de cumprir.

Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações

A obrigação abrange, de forma geral, os fornecedores de bens e prestadores de serviços que contactam com o público: lojas, cafés e restaurantes, cabeleireiros, oficinas, ginásios, alojamento, profissionais de várias áreas, entre muitos outros. O regime está previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, na redacção actual, que foi alterado para criar também o formato electrónico.

Hoje coexistem dois formatos:

• Livro de Reclamações físico, em papel, que deve estar disponível no estabelecimento;
• Livro de Reclamações Electrónico, acessível na plataforma oficial livroreclamacoes.pt, onde o consumidor pode reclamar a qualquer momento, sem ter de se deslocar.

Os operadores económicos devem registar-se nessa plataforma. Se o teu negócio tem um site, deves também dar destaque visível ao acesso ao Livro de Reclamações Electrónico, por exemplo através de uma hiperligação na página inicial ou no rodapé.

Obrigações no estabelecimento

Se tens um espaço físico aberto ao público, há regras básicas que não podes ignorar:

1. Ter o livro físico disponível e entregá-lo de imediato e gratuitamente a quem o pedir. Não podes exigir que o cliente se identifique previamente com outros documentos nem condicionar a entrega a qualquer explicação.
2. Afixar, em local bem visível, a informação de que o estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações.
3. Não recusar nem dificultar o acesso ao livro. Se o cliente estiver a ser atendido de forma tensa, chama a calma, mas entrega o livro.
4. Conservar o livro e os duplicados das folhas de reclamação, que ficam no próprio livro.

Caso o livro físico se perca ou se esgote, deves adquirir um novo de imediato. A própria plataforma do Livro de Reclamações indica onde e como podes encomendá-lo.

Prazos depois de uma reclamação

No livro físico

Depois de o cliente preencher a folha, o original deve ser enviado pelo fornecedor à entidade reguladora ou fiscalizadora competente no prazo máximo de 15 dias úteis. O duplicado fica no livro e o triplicado é entregue ao consumidor. Quando a entidade reguladora indicar previamente uma via electrónica para o envio, deves utilizá-la.

No livro electrónico

No formato electrónico, a entidade reguladora competente é notificada automaticamente pela plataforma, pelo que não tens de enviar nada. A responsabilidade do negócio é responder ao consumidor no prazo de 15 dias úteis, de acordo com os contactos indicados na reclamação.

Responder é sempre boa ideia

Mesmo quando consideras que o cliente não tem razão, uma resposta clara, educada e fundamentada mostra boa-fé e pode evitar que o caso escale. Inclui:

• um agradecimento pelo contacto;
• a explicação objectiva do que aconteceu;
• a solução proposta (troca, reembolso, reparação, desconto) ou, se não houver lugar a ela, as razões;
• um contacto directo para continuar a conversa.

O que acontece depois

A entidade reguladora ou fiscalizadora do teu sector (por exemplo, a ASAE em grande parte do comércio e da restauração, ou outras entidades sectoriais) analisa a reclamação. Pode arquivá-la, pedir esclarecimentos ou, se detectar uma infracção, instaurar um processo de contra-ordenação. A reclamação no livro não é, por si só, uma sanção: o que pode ser sancionado é o incumprimento das regras do sector ou das próprias regras do Livro de Reclamações.

O consumidor pode também recorrer a outros meios, como os centros de arbitragem de conflitos de consumo, que são uma alternativa mais rápida e barata do que os tribunais. Em muitos sectores, os negócios são obrigados a informar os clientes sobre as entidades de resolução alternativa de litígios a que podem recorrer.

Como transformar reclamações em melhorias

Um pequeno negócio raramente tem um departamento de qualidade, mas pode criar hábitos simples:

• Regista todas as reclamações, incluindo as feitas oralmente ou por email, numa folha simples com data, motivo e solução.
• Procura padrões. Se vários clientes se queixam do tempo de espera ou de um produto em particular, há um problema a resolver.
• Resolve antes do livro. Um canal de contacto visível e uma resposta rápida evitam muitas reclamações formais.
• Revê as condições de venda. Políticas de trocas e devoluções claras, afixadas e cumpridas, reduzem conflitos.

Erros frequentes a evitar

• Dizer ao cliente que "o livro está com o gerente" ou que "não temos".
• Não estar registado na plataforma electrónica ou não ter a ligação no site.
• Esquecer o envio do original à entidade reguladora no caso do livro físico.
• Responder de forma agressiva ou não responder de todo.

Conclusão

O Livro de Reclamações faz parte do dia-a-dia de qualquer negócio que atende público. Cumprir as regras é simples: ter o livro físico à mão, afixar a informação obrigatória, estar registado na plataforma electrónica, respeitar os prazos de 15 dias úteis e responder com profissionalismo. Encarado desta forma, deixa de ser uma ameaça e passa a ser mais uma fonte de informação para melhorar o teu serviço.

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